Al final de la conocida película “The Doctor” de 1991, el protagonista, el Doctor McKee, se dirige a sus alumnos:

“Habéis dedicado mucho tiempo a aprender los nombres latinos de las enfermedades de vuestros pacientes. Ahora váis a aprender algo mucho más sencillo; los pacientes tienen nombres. Se sienten asustados, azarados y vulnerables… y se sienten mal. Lo que más desean es ponerse bien, y con esa esperanza nos confían sus vidas… Podría tratar de explicároslo hasta quedarme ronco, pero creo que no serviría de nada. Yo tampoco lo entendía…”

El protagonista de esta película, un cirujano excepcional que descuida, por decirlo suavemente, el trato con sus pacientes, pasa por una experiencia personal (no doy detalles por si alguien no ha visto la película) que cambia por completo su forma de trabajar. Termina siendo un gran cirujano a nivel técnico y, además, cercano y agradable con sus pacientes. Hoy hay consenso en que un profesional sanitario no sólo debe tener conocimientos sólidos sobre su profesión, sino que además debe cuidar el trato que da a sus pacientes. Debemos ser competentes y además sociables. Pero, ¿cuál es la razón de que esto sea así? Sencillamente, es lo que demandan y necesitan los pacientes.

En 1964, el prestigioso psicólogo Salomon Asch estudió el modo en que nos formamos impresiones sobre los demás. Llegó a la conclusión de que había dos rasgos que ocupaban un lugar esencial cuando nos creamos una imagen de alguna persona por primera vez: la calidez y la frialdad. Observó que, en igualdad de condiciones, cuando se describe a una persona con un rasgo u otro, la impresión que nos formamos de ella, cambia completamente.

Cuatro años más tarde, Rosenberg, Nelson y Vivekananthan, fueron un poco más allá. Estos investigadores pidieron a sus estudiantes que agruparan 64 rasgos con los que se puede describir a cualquier persona (inteligente, alegre, etc.) en grupos, y observaron que todos esos rasgos, se podían incluir en dos categorías. La primera la definieron en términos de competencia, agencia o inteligencia, y la segunda, como sociabilidad, amigabilidad o cordialidad.

En 2007, Fiske, Cuddy y Glick (2007) concluyeron que estas dos categorías, sociabilidad y competencia, están detrás de casi todos los juicios sociales. Estos investigadores además aportan una explicación. Ellos creen que poder diferenciar con rapidez a las personas en estas dos categorías facilitó la supervivencia. Nuestros antepasados, cuando conocían a alguien por primera vez necesitaban poder responder a dos preguntas. En primer lugar, ¿qué intenciones tiene?, ¿son buenas o quiere hacernos daño? En segundo lugar, ¿tiene la capacidad de lograr sus intenciones?, es decir, ¿es lo suficientemente fuerte, rápido o habilidoso? Sin duda, la primera respuesta es la más importante. En lo que nos fijamos antes y lo que captamos con más facilidad, son las intenciones, es decir, la sociabilidad o amabilidad. Los rasgos de los que hablaba Asch, calidez y frialdad, encajan en esta categoría.

Todos percibimos con prontitud si alguien es sociable. Y ocurre en todos los ámbitos de nuestras relaciones sociales. Si vamos a observar los comentarios en algunas páginas de consulta y opinión sobre servicios como Tripadvisor, vienen a decirnos cosas como: “todo estaba muy bueno, muy limpio, etc… y además eran muy majos”.

¿Cómo debe ser el profesional sanitario? La respuesta es muy sencilla. Debe ser lo más parecido a lo que los pacientes necesitan. Ellos se ponen en nuestras manos y necesitan saber que nuestras intenciones son buenas, que somos “buenas personas”, y estamos capacitados para ayudarles. Debemos ser, por tanto, sociables y competentes.

Nuestros pacientes, como cualquier persona, se van a formar una imagen de nosotros. Van a notar si somos amables, y nos van a perdonar un mal día porque entienden que podemos estar cansados. Incluso varios días malos porque “cada uno es como es”, sin embargo, nos puntúan mentalmente teniendo en cuenta estas dos categorías.

Fiske, Cuddy y Glick, también comprobaron que tendemos a inferir que cuando alguien es competente, suele ser poco sociable y, al contrario. Solemos pensar que la gente más sociable es menos competente. De ahí surge el mito de que los andaluces son majos, pero poco competentes, mientras que los alemanes son muy competentes, pero muy sosos. Pues bien, ahora se me vienen a la cabeza muchos profesionales sanitarios que son las dos cosas. Son portadores de muchos conocimientos y habilidades técnicas, y al mismo tiempo cercanos, amables, cariñosos, en definitiva, buenas personas con intención de hacer sentir bien a quienes le rodean, sobre todo a sus pacientes.

Post de Basilio López Orozco